Como começamos o time de UX Writing no PicPay
Duas UXWs contam como foi o nascimento da área nas sedes de São Paulo e Vitória
Engana-se quem acha que UX Writing é algo totalmente novo para algumas empresas, na verdade, muita gente já exercia diversas atividades que abarcam nossa função, e era assim aqui no PicPay.
Vamos contar como esses profissionais se dividem na empresa, até a importância da criação de um time que de fato olhasse para a experiência do usuário com mais dedicação e relevância para os nossos produtos. Hoje, somos diversos profissionais totalmente voltados para o que chamamos de User Education Experience, mas isso a gente deixa para contar mais pra frente…
“Quando cheguei em Produto tudo era mato”
Por Patrícia Gonçalves
Os redatores dos times de operações e growth eram as pessoas responsáveis por revisar um texto ou outro direto nas telas, sem seguir todas as ferramentas, ações e habilidades que temos hoje e em pequena escala. Isso rolou até outubro de 2019, no momento em que o time todo de Product Designers, percebeu que o mercado demandava um profissional que olhasse para o conteúdo textual dos fluxos construídos, além de começar a valorizar a importância de UXW para os nossos produtos (obrigada time, rs, vocês são lindos).
“Quando entrei no PicPay não existia a área de UXW e por isso, não sabíamos ao certo quem consultar para nos ajudar com a estratégia de conteúdo. Começamos a bater na tecla que o papel de um UX Writer era fundamental para o nosso crescimento como time e logo esse sonho começou a se tornar realidade. Ao ser criada uma área de UX Writing, sinto que além dos usuários terem ganhado (começamos a ter um alinhamento maior do conteúdo que era colocado em nossas experiências e também de facilitar toda a jornada dos usuários), ganhamos muito como time, pois passamos a entender com exemplos que a experiência do usuário não se resume só a uma interface ou a usabilidade, mas também a forma como orientamos as pessoas a usarem o produto que estamos desenvolvendo”, Karla Lima, Product Designer.
E eu, bom, migrava de carreira para assumir esse novo desafio. Brinquei que eu cheguei literalmente em um “canavial” e fui cortando o mato com um facão, é sério. Imagina você tendo que provar aos stakeholders que: temos que parar com o lorem ipsum, temos regras textuais e gramaticais, precisamos pesquisar, vamos conversar só sobre essa palavra sim, isso não faz sentido, que você estava migrando e entrando no mundo de UX, por aí vai… É aquele momento que você pensa: caramba, tem muita coisa pra ser feita, e precisava ser rápido!
Começando a organizar nossa casinha
Meu primeiro passo foi conversar com cada um dos designers para entender qual era o escopo de vida deles com a escrita. Eu queria saber quem tinha proximidade com isso, como enxergavam minha atuação nas squads e tudo mais. Por isso, eu criei uma listinha de perguntas que se repetia entre os 6 PDs que eu consegui conversar e até uma Product Manager. Confira essas perguntas abaixo:
Daí, partimos pela primeira vez para pensar o nosso Guia de Estilo que ficou pronto por volta de abril. Também realizamos, quase que mensalmente, nas cerimônias de Design enquetes para ir votando o que parecia mais necessário, assim, ficava mais fácil priorizar o que incluir no doc.
Era necessário que fossem criadas algumas jornadas de organização, então, a primeira delas foi o documento: “Não é só um textinho! Veja como solicitar uma tarefa para o UX Writer”. Lá eu dividia entre algo mais pontual e urgências para colocar na nossa plataforma de demandas. Funcionou, e me desafogou!
Posteriormente criamos uma divisão para revisar então esses textos. Com divisões inspiradas na Loggi e Dropbox Design. Por lá, colocamos a versão atual e a que vai ser ajustada complementando como comentários assíncronos com o designer. Claro, em diversos momentos também fazíamos demandas pontuais já com ajustes. Fora isso, eu criava a rotina de fazer videochamadas e papos presenciais para que todos os designers explicassem a jornada e olhassem o que era construído. Muitas vezes, ali mesmo já eram feitos os ajustes.
Além disso, bolamos alguns workshops para explicar minha atuação, novidades e posteriormente criamos uma agenda em que Design System e UXW estavam unidos para ressaltar alguma ação, por exemplo, em uma delas começamos a levantar temas como diversidade, linguagem simples e acessibilidade nessas duas frentes.
Em junho de 2020 entendemos que precisávamos ainda mais da aproximação das UXWs que atuavam em uma área chamada de Operações e de outra UX Writer no time. Por lá, as meninas atuavam na nossa Central de Ajuda, chatbot e orientações sobre tom de voz e discursos para o pessoal de atendimento.
Antes disso, também construímos com a ajuda de Growth e Social, o Glossário PicPay com: Palavra/Expressão, o Significado mais comum, Aplicação/Exemplo, Sinônimos, Restrições e Observações para facilitar o uso entre todas as áreas da empresa.
Nós começamos a entender que faria muito sentido que nos fluxos de Produto essa jornada (de operações) também fosse adicionada e elas olhassem onde poderiam adicionar um pouquinho do que faziam lá do outro lado, mas isso vou deixar para Carla contar pra vocês!
Descobrindo o papel de UX Writing
Por Carla Paganini
Enquanto tudo isso acontecia lá em Produto, um movimento também rolava em Operações. “Mas qual é a relação?” Vamos te contar.
Em meados de 2019, iniciamos na área de Operação um time chamado Conteúdo e Autoatendimento. Nesse começo, o time era composto por Analistas de Conteúdo que tinham como principais atividades: descomplicar informações complexas em tela, acompanhar as principais dúvidas dos usuários para manter a Central de Ajuda atualizada, elaborar Tom e Voz para o time de atendimento e desenvolver orientações de discursos que guiassem o agente interno durante o suporte ao usuário.
O projeto de Tom e Voz para os times da Operação, por exemplo, foi um desafio. Para construir esse material, fizemos pesquisas com todos os time de Operações, ouvimos ligações, lemos conversas no chat com os usuários e mapeamos as personas. Após concluir o Tom e Voz, apresentamos, criamos workshops e acompanhamos a aplicação no dia a dia para fazer as atualizações necessárias.
Bom, o PicPay foi crescendo e, consequentemente, a quantidade de chamados no atendimento também (afinal, mais gente escolheu usar o app). Então identificamos a necessidade de criar estratégias para que o usuário pudesse tirar suas dúvidas durante o uso do aplicativo. A ideia era tornar o usuário autossuficiente, desafogando nosso suporte e reduzindo o Contact Rate (métrica que usamos para medir a qualidade do nosso atendimento).
Essa experiência em criar estratégias de autoatendimento nos permitiu trabalhar outras oportunidades, como: macros, chatbots, URA, ajudas contextualizadas em tela, e começar a atuar nas Squads.
“Quando iniciei os meus trabalhos dentro das squads, vimos o quanto era necessário um apoio na criação de discursos para os usuários a respeito de lançamentos de produtos, novas funcionalidades, correção de problemas, dentre outros pontos. E o time de UX Writing chegou para fazer esse papel de como nos comunicamos com os nossos clientes abordando uma linguagem única. No decorrer do tempo, acompanhando a atuação das Analistas de Conteúdo nas cerimônias das squads, percebemos que além dos discursos, elas também seriam indispensáveis em toda jornada de criação de um produto. A visão e os pontos que elas levantam com relação à experiência do usuário dentro do aplicativo são necessárias”, Adriane Riby, Analista de Negócios no PicPay.
Nesse meio-tempo, Produto começou o time de UX Writer e por aqui nós também nos tornamos UXWs. As tarefas eram divididas assim: a Writer de Produto focava na criação de conteúdo em tela das novas funcionalidades, enquanto as Writers de Operação acompanhavam as dúvidas e problemas que os usuários tinham durante o uso desses produtos para repensar estratégias de conteúdo e autoatendimento para alimentar as squads.
Apesar da atuação em áreas distintas, sempre entendemos a importância de uma comunicação consistente em todos os pontos de comunicação com o usuário. Então começamos a “organizar a casa” e estruturamos o nosso primeiro projeto juntas: o Glossário PicPay.
Após 10 meses trabalhando nesse formato, o PicPay entendeu o seguinte: por que não estruturarmos um único time de writers especialistas em um produto específico e com olhar 360º? E é sobre esse movimento que vamos contar no próximo texto: como nos tornamos um time de User Education Experience.
